Hyviä uutisia torstailta 21. kesäkuuta 2012:

Ei ole muuta kuin palvelua!

Kaikki mitä markkinoilla – kaikilla markkinoilla – tarjotaan, on pelkkää palvelua. On yksityishenkilöitä tai yrityksiä, jotka tarvitsevat tukea elämässään tai työssään, ja on niitä, jotka voivat järjestää kaivattua apua. Siinä kaikki!

Tukea toivotaan erilaisiin prosesseihin ja tilanteisiin, mutta kysymys on aina samasta asiasta. Tuen tarvitsijoiden – asiakkaiden – ja sitä tarjoavien – yritysten – on kohdattava markkinoilla molemmille osapuolille mielekkäällä tavalla. Osapuolilla on oltava yhteneväinen käsitys palvelun laadusta. Yrityksen ainoa tehtävä markkinoilla on järjestää asiakkaalle tämän kaipaama tuki siten, että se luo arvoa sekä hänelle että yritykselle.

Tilanteet, joihin apua toivotaan, vaihtelevat pankkiasiakkaan asuntoasioista – hän toivoo raha-asioihinsa muutakin tukea kuin asuntolainaa – vaikkapa painotaloon, joka ei tarvitse pelkästään paperia vaan ylipäänsä tukea liiketoimintansa menestyksen takaamiseksi. Kummassakin tapauksessa molemmille osapuolille mielekäs tapa tukea asiakasta sisältää monia muitakin elementtejä kuin lainan (ydinpalvelun) ja paperin (tuotteen). Jos asiakas saa tällaista tukea, yhteistyösuhteen jatkuvuuden ja syvenemisen todennäköisyys kasvaa dramaattisesti.

Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Vastaus kuuluu: ei ole olemassa muita kuin palveluyrityksiä (service business), jotka palvelevat asiakkaitaan antamalla näiden elämäntilanteiden ja toimintaprosessien edellyttämää tukea. ”Palvelu” ei tietenkään tarkoita pelkästään asiakaspalvelua vaan kaiken sen tarjoamista ja toimittamista, mitä kyseisessä asiakassuhteessa tarvitaan, jotta toivottu tuki toteutuu asiakkaalle mielekkäällä tavalla.

Palvelu ja tuki ovat toistensa synonyymejä. Palveleminen, palveluiden toimittaminen on yhtä kuin asiakkaan prosessien tukemista. Mainitussa painotaloesimerkissä tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että paperilaadut, tilausten vastaanotto, toimituskäytännöt, tiedonkulku, laskutusrutiinit, painoprosessiin liittyvät reklamaatiot, tilaus-, toimitus- ja varastonhallintaprosessit, tiedottamistarpeet, kustannustenhallinnan menettelyt sekä asiakkaan toiminnan jatkuvuus myös virhetilanteissa järjestetään asiakkaan toivomalla tavalla. Silloin painotalon liiketoimintaprosessilla ja viime kädessä taloudellisella tuloksella on mahdollisimman vankka tuki.